CRM: ¿Qué es y para qué sirve?

Hoy vamos a disgregar qué es un CRM en informática para todos aquellos que quieran dar un salto cualitativo en sus negocios.

¿Qué es un CRM?

El CRM o Customer Relatioship Management es un software informático que permite a las empresas optimizar ciertos servicios específicos como son el de atención al cliente, gestión de las ventas y el departamento de marketing.

Se trata de una aplicación muy necesaria para cualquier tipo de empresa que quiera dar un impulso cualitativo y mejorar la productividad entre sus empleados.

El objetivo para cualquier negocio es aumentar el número de ventas, pero ¿Cómo podemos hacerlo de forma productiva?

Para ello, es necesario conocer con profundidad qué es un CRM y para qué sirve.

Contar con un software desde el cuál podamos controlar toda la información, que procede tanto de fuentes internas como externas, nos permitirá trabajar en nuevas estrategias segmentadas y mejoraremos el servicio de cara al cliente.

Los datos son la mayor fuente de conocimiento, y gracias a estas bases de dato conoceremos de primera mano las necesidades de los clientes y podremos facilitarles las mejores soluciones adaptadas a cada tipo de perfil específico.

Funciones del CRM, ¿para qué sirve?

Módulo de Ventas y Marketing

Uno de los mayores problemas a los que se enfrentan las empresas es que no tienen definido el proceso de venta, bien por falta de conocimientos o por falta de recursos, por lo que no pueden tener un control total del ciclo de vida de los clientes.

Esta situación suele darse en negocios escalables que provienen de un sistema comercial tradicional y ahora necesitan adaptarse a las nuevas herramientas telemáticas que les permitirán optimizar sus servicios.

Una de las grandes ventajas de trabajar con un CRM es que, si durante el proceso de captación de clientes tienen que intervenir diferentes agentes, gracias a este software, todos conocerán el estado de las negociaciones, si ha sido un caso de éxito o si ha fallado algún punto del proceso.

Toda esta información facilitará las acciones futuras minimizando los errores cometidos en el pasado. Y todos estos datos los tendremos almacenados en una misma aplicación a la que todos los trabajadores tendrán acceso desde cualquier dispositivo.

De la misma manera, al poseer dicha información, crearemos una Base de datos que estará en constante actualización, que nos servirá para crear patrones de comportamiento y segmentar a los usuarios.

Si conseguimos trazar perfiles, será de gran ayuda para poder crear campañas de captación en un futuro, generar estrategias de mail marketing perfectamente diseñadas, incluso crear Landing pages específicas para nuestro público objetivo.

Módulo de clientes

Gracias al CRM se introducirá la omnicanalidad y un servicio de atención al cliente personalizado.

Cada vez más son los clientes que precisan de un servicio que vaya un paso más allá, hacia la multicanalidad.
Buscan una experiencia satisfactoria a través de diferentes métodos de contacto que no les obliguen a iniciar la consulta desde cero si pasan de uno a otro.

Mediante un sistema de funciones del CRM personalizadas se dotará a los equipos de herramientas para que puedan solventar las solicitudes de incidencias de manera más rápida y eficiente.

Muchas de las aplicaciones cuentan con opciones como chat en directo o videollamadas para que el cliente pueda transmitir consultas urgentes. Con esto, el consultor disminuirá el tiempo promedio de gestión por lo que podrá cerrar un mayor número de tickets en un tiempo menor.

También podemos obtener información valiosa como el grado de satisfacción del cliente, lo que nos permitirá diseñar estrategias de retargeting en el futuro.

Tipos de CRM

Antes de seleccionar el tipo de CRM para tu negocio hay que saber localizar las necesidades de tu empresa y darle la solución operativa que mejor se adapte a ellas.

¿Qué es un CRM Local y un CRM en la Nube?

El CRM On-Premise o Local tiene que ser instalado en el servidor propio y se necesitará de un equipo de IT especializado en la herramienta para que se encargue del mantenimiento, actualizaciones y soporte.

Se suele ver en empresas de gran calibre donde se encarga un diseño a medida en base a sus necesidades, por lo que el precio es mucho más elevado que los softwares estándares.

Sin embargo, aunque el coste sea alto la empresa poseerá el control total sobre él para realizar las modificaciones que estime oportunas.

El CRM en la Nube o Cloud no precisa de una instalación física, sino que estará almacenado de manera online y con la máxima seguridad en cuanto a protección de datos.

Para acceder a la aplicación solo se precisa de un usuario, login y acceso a Internet.

El gran punto a favor de esta modalidad es la posibilidad de acceder a la información desde cualquier dispositivo y el no tener que disponer de una infraestructura propia de mantenimiento, ya que de eso se encargará tu proveedor. Lo que traerá consigo que el precio sea más económico y accesible.

CRM ANALÍTICO

El CRM analítico tiene como objetivo principal la recogida y el análisis de datos y es considerada la herramienta perfecta para el departamento de ventas y marketing.

Es un software habitual para empresas que estén interesadas en conocer el ciclo de vida, las necesidades y el comportamiento de sus clientes.

Gracias a los resultados obtenidos se podrán definir las acciones y planificar las campañas futuras de manera segmentada y específica, con el fin de dirigir nuestros productos o servicios a lo que el cliente precisa. Evitando de esta manera, ofrecer elementos que no concuerden con lo que ellos necesitan y, por lo tanto, sorteando una fuga de compradores.

Una vez lanzadas, gracias al CRM analítico, podremos medir de nuevo las acciones implementadas y conocer el impacto real estableciendo comparativas entre los resultados anteriores, los actuales y los futuros.

Funciones del CRM Analítico:

1. Análisis y recopilación de datos concretos.
2. Potenciar las acciones del departamento de ventas y de marketing.
3. Creación de campañas específicas segmentadas.
4. Clasificación de bases de datos con filtros específicos.
5. Análisis de comportamientos y necesidades del target.
6. Reportes analíticos actualizados.

CRM OPERATIVO

El CRM operativo es un sistema que se encarga de gestionar los procesos empresariales internos con la finalidad de aumentar la productividad, mejorar la organización y la atención de cara al cliente y automatizar los procesos que tienen lugar en el día a día.

Engloba tanto la parte de Back Office (parte financiera y contable) como de Front Office (apartado de ventas, comercial y de marketing) que es la que más se potencia en este caso del CRM operativo.

Funciones del CRM operativo:

1. Coordinación interdepartamental.
2. Mayor comunicación entre los trabajadores.
3. Automatización del sistema de ventas.
4. Identificación y captación de leads cualificados.
5. Seguimiento del ciclo de vida del cliente: captación, negociación, venta y postventa.
6. Potenciar las ventas cruzadas para dar salida a productos relacionados.
7. Gestión de campañas de marketing.

CRM COLABORATIVO

El CRM colaborativo se centra en la gestión de clientes a través de la compartición de información relativa a ellos con el objetivo de mejorar la atención al cliente y su nivel de satisfacción con el servicio.

Se recomienda su implantación en empresas que tengan integradas centralitas ya que son ideales para sacar un mayor rendimiento en la relación directa con el cliente. Por ejemplo, un call de center de asistencia técnica.

Funciones del CRM colaborativo:

1. Flujo de comunicación bidireccional (tanto interna, de procedencia de nuestros trabajadores, como externa, procedente de nuestros clientes).
2. Minimiza el tiempo de respuesta al estar interconectado.
3. Centralización y gestión de datos.
4. Comunicación directa con el cliente por diversas vías: correo electrónico, teléfono, chats, teléfono, etc.

Ventajas del CRM

Atención al cliente de calidad

Es por todos sabido, que la exigencia de los clientes es cada vez mayor en sus procesos de compra. Por ello, es vital que las empresas avancen al mismo ritmo a la hora de diseñar soluciones de negocio que ayuden en la mejora del servicio de atención al cliente.

¿Qué es lo que esperan los consumidores de nosotros?

Un servicio personalizado, ágil y que se adapte a sus necesidades evitando negociaciones que puedan dilatarse en el tiempo. Y eso lo conseguimos con un CRM optimizado y diseñado a medida.

El objetivo es que entiendan qué es un CRM y todo el partido que pueden sacarle a través de las herramientas de gestión de clientes que contienen toda la información centralizada, la previa y la futurible, en base al comportamiento de los usuarios.

Otro de los puntos clave es la premura a la hora de gestionar las incidencias por parte del equipo de soporte.

Gracias al software CRM el servicio de soporte técnico es mucho más efectivo en cuanto a la resolución de los tickets.

Dentro del programa, dispondremos de un listado clasificado de consultas, incidencias o solicitud de recursos que el consultor podrá visualizar de manera ordenada e ir dando prioridad a las más urgentes.

Además, el servicio de incidencias TIC será mucho más rápido gracias a la comunicación bidireccional a través de la plataforma lo que dará como resultado una mayor satisfacción en el proceso de postventa. Y con ello, conseguiremos la fidelización del cliente.

Optimización de las estrategias de ventas y marketing

Uno de los objetivos principales de usar un CRM es aumentar la fidelización de los clientes y poder tener un control absoluto en cada parte del proceso del ciclo de vida del cliente: captación, preventa, venta y postventa.

¿Y cómo podemos lograr esta meta? Trazando estrategias de marketing en base a los datos que contendrá el programa.

El CRM poseerá toda la información que nos ha ido facilitando el cliente durante todo su Buyer’s journey y podremos calificar nuestros leads en base al estado en el que se encuentre cada uno.

Nuestra estrategia de Inboud Marketing se verá potenciada ya que tendremos conocimiento de en qué punto del proceso ha habido errores, ha desaparecido o se ha cerrado el trato.

Además, gracias al análisis de predictivo del software podremos analizar el comportamiento pasado para establecer las nuevas estrategias futuras sin fallas en el sistema.

Es vital poder medir el comportamiento del consumidor para establecer líneas a seguir en base a la segmentación según el tipo de cliente, presupuesto, área de especificación, entre otros y así, gracias a los filtros específicos, podremos diseñar campañas más productivas.

Ya que no es lo mismo trabajar con un cliente que facture 1.000€ y con una media de seis incidencias al mes, que con una PyME con más de 80.000€ de facturación y más de cincuenta tickets por mes.

Además, en las últimas versiones del mercado, ya encontramos funciones del CRM ligadas a las Redes Sociales.
Esto nos va a permitir medir el comportamiento social en las redes de las personas interesadas en nuestra empresa, viendo, gracias a las analíticas, qué contenido es de su interés, cuál rechaza o con cuál interactúa.

Automatizaciones, el imán para captar leads

Antes de comenzar a desgranar esta gran ventaja de los CRM, tenemos que explicar que los leads pueden aparecer en el programa de dos maneras.

Podemos insertarlos de forma manual, si las labores comerciales y de venta han sido ejecutadas de la manera tradicional, o bien, podemos ayudarnos de herramientas telemáticas.

La forma que elijas va a depender directamente del sistema de trabajo que tengas implementado en tu negocio. Pero, sin duda alguna, si quieres aumentar la productividad y disminuir el tiempo invertido en las negociaciones, la mejor opción es la segunda.

La solución ideal para las empresas actuales en adquirir un CRM personalizado. Pero ¿Qué es un CRM a medida? y ¿Cómo puede reportar beneficios a mi negocio?

La solución CRM será diseñada en base a tus necesidades, y en este caso, lo ideal sería integrar una herramienta de automatizaciones personalizada que consiga aunar en una misma plataforma el proceso de captación de datos, seguimientos de los mismos, fidelización y retargeting.

Los usuarios deberán introducir todos los puntos clave de las negociaciones en el timeline para que todos los integrantes del departamento comercial conozcan el estado real de las mismas.

Una vez tengamos segmentada nuestra BBDD, en base a los datos introducidos a lo largo del tiempo, podemos crear campañas automatizadas vía e-mail marketing o creando una Landing Page específica para conseguir que mediante formulario nos cedan sus datos, como pueden ser su dirección de correo electrónico, teléfono, sitio web, presupuesto estimado …

La información es poder, y si estamos en posesión de los datos que precisamos los resultados de negocio será superlativos de cara a ejercicios anteriores.

Mejora la productividad

Todas las ventajas que hemos tratado podrían resumirse en este punto ya que, si exprimes todo el jugo a tu herramienta CRM y todas sus funcionalidades, la empresa verá un aumento exponencial tanto en su rendimiento, como en los beneficios, como en la mejora de su productividad en todos los departamentos.

Departamento de Atención al cliente (Servicios)

• Centralización de la base de datos.
• Disminución del tiempo invertido en cada cliente.
• Mayor número de incidencias resueltas.
• Acceso al histórico de manera individualizada.

Departamento de Ventas

• Gestión de contactos y cuentas.
• Gestión de oportunidades.
• Calificaciones de leads.
• Desglose de productos y servicios.
• Analítica individualizada y segmentada.

Departamento de Marketing

• Estrategias segmentadas con mayor impacto.
• Personalización de eventos según target.
• Automatizaciones para captación de leads.
• Captación mediante Social Media.

Diferencia entre ERP y CRM

Una de las dudas más habituales que nos encontramos al tratar con los usuarios es que qué es ERP y CRM, ya que no saben cuál es la diferencia a nivel funcional entre uno y otro.

Vamos a analizar de manera individual cada uno de sus puntos clave para conocerlos con mayor profundidad.

Un CRM (Customer Relationship Management) es un software que se encarga de la gestión de la relación con el cliente, las labores comerciales de los departamentos de ventas y Marketing y del servicio de postventa.

Por otro lado, el ERP (Enterprise Resource Planning) es un sistema informático que se centra en la planificación y optimización de los recursos empresariales de los departamentos de producción, logística, distribución, contabilidad, entre otros.

Es fundamental recordar que, aunque son dos tipos de programas diferentes entre sí, ambos son necesarios para cualquier empresa que quiera dar un impulso cualitativo.

Objetivos

El principal objetivo del CRM es tener, al alcance de todo el personal que lo precise, la información referente al ciclo de vida del cliente con el objetivo de optimizar el proceso de captación de leads, venta y postventa.

Y la meta del ERP es controlar todos los procesos y recursos empresariales para optimizar los diferentes departamentos que conforman la empresa.

Costes

El coste de los ERP suele ser mucho más elevado debido a la gran envergadura que conforma el software y al mayor número de módulos que lo componen. Además, las funcionalidades abarcan diferentes departamentos con actividades de negocio muy heterogéneas entre sí.

De la misma manera, el número de licencias que se precisarán será directamente proporcional al número de trabajadores de cada departamento, que en este caso es más multitudinario que en el CRM.

Si hablamos de qué es un CRM y su precio, estamos ante un software más específico con menor número de funcionalidades y con departamentos más acotados, como son el de ventas y marketing. Por lo tanto, el coste será menor.

Configuración

Un ERP está compuesto por módulos de diferentes áreas, por ello, la implantación es más costosa desde el punto de vista económico, de recursos humanos necesarios y del tiempo invertido en su puesta en marcha.

Al gestionar departamentos claves, como, por ejemplo, logística, financiero o producción suele tener mayor importancia que el CRM, que, aunque también es relevante, no suele ser el prioritario de manera inicial.

La configuración del CRM es menos trabajosa, ya que la curva de aprendizaje suele ser rápida y el número de trabajadores que tiene que manejarlo suele ser mucho menor que el de un ERP empresarial.

Funciones del ERP “Back Office”

• Gestión de los procesos operacionales.
• Optimización de las transacciones comerciales.
• Aumento de la productividad.
• Automatización de las tareas.
• Control de los procesos productivos y logísticos.
• Seguimiento pormenorizado de la contabilidad y las finanzas.
• Herramientas de optimización para el departamento de RRHH (nóminas, bajas, altas …).

Funciones del CRM “Front Office”

• Gestión de clientes.
• Optimización de las tareas de ventas y Marketing.
• Gestión de documentación.
• BBDD optimizadas y segmentadas.
• Seguimiento del ciclo de vida del cliente.
• Captación de leads.
• Automatización de las campañas de marketing.
• Predicciones en base a comportamientos.
• Patrones para la toma de decisiones.
• Mejora en la calidad de la atención al cliente en venta y postventa.
• Generación de informes.

Tipo de empresas

El CRM no está indicado para un tipo de empresa concreta, ya que es una herramienta que puede implantarse en cualquier tamaño. Puedes ser un autónomo y necesitar un control de tus clientes, hasta llegar a ser una multinacional con una cartera de clientes a nivel internacional y precisar de un software de esta tipología.

Los ERP, por el contrario, suelen especificarse para PyMES y grandes empresas ya que el volumen de procesos que controlan y datos que manejan precisan de un programa centralizado donde esté toda esa información almacenada.

Conclusión: ¿Necesita mi empresa un CRM?

Si lo que tu empresa necesita es:

• Aumentar su rendimiento.
• Automatizar tareas diarias.
• Optimizar el flujo de información interna y externamente.
• Mejorar la calidad de la relación con el cliente.
• Captar leads de calidad y cualificarlos correctamente.
• Cerrar más ventas.
• Ser un referente en tu sector.

La respuesta es un rotundo SÍ, tienes que implementar un CRM.

Una vez sabemos con profundidad qué es CRM es el momento de seleccionar la tipología que se quiere implantar ya que como hemos ido viendo a lo largo del artículo, depende de cada necesidad concreta.

Nosotros te aconsejamos que prepares una lista de requerimientos técnicos, humanos y de producción antes de seleccionar el que más te interese.

Si no encuentras en CRM que se adapte a todas tus necesidades nuestro equipo de desarrolladores puede encargarse de diseñar un CRM personalizado que cumpla con todas tus premisas y con el que conseguirás aumentar la productividad de tu negocio.

Para nosotros es esencial que, si nuestro cliente crece, su software tiene que hacerlo al mismo tempo. Por eso, nos adaptamos a cada una de las situaciones que puedan ir surgiendo durante el proceso, sacando todo el potencial a tu negocio.